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 고객응대근로자 업무상 재해
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업무상 질병으로 인한 재해
고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 사이에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다(규제「산업재해보상보험법」 제37조제1항제2호다목).
※ 고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상 후 스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있습니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 10면).
산업재해로 인정받은 사례
√고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정
√콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음
√대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 10면>
산업재해 인정기준
감정노동으로 인한 정신질환 인정기준(「산업재해보상보험법 시행령」 제25조제1항제2호 및 별표 3 제4호바목·사목)
업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스 장애
업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드
※ “외상후 스트레스”란 자연재해, 사고 등의 심각한 사건을 경험한 후 그 사건에 공포감을 느끼고 사건 후에도 계속적인 재경험을 통해 고통을 느끼는 질병을 말합니다.
※ “적응장애”란 동반하는 주요 증상의 양상에 따라 불안장애 또는 우울 에피소드 등으로 해석이 가능한 경과적 진단명을 말합니다.
※ “불안장애”란 다양한 형태의 비정상적, 병적인 불안과 공포로 인하여 일상생활에 장애를 일으키는 정신질병을 통칭하는 것으로 생물학적 요인, 사회심리적 요인, 개인의 감수성이 상호작용하여 발생하는 질병을 말합니다.
※ “우울 에피소드”(DSM-5에 따른 진단명: 주요우울장애)란 의욕저하와 우울감을 주요 증상으로 하여 다양한 인지 및 정신 증상을 일으켜 동기(motivation)·인지기능·정신운동 활동·일상 기능의 저하를 가져오는 정신질병을 말합니다.
< 출처: 근로복지공단, 『정신질병 업무관련성 조사 지침』>
※ 업무상 재해에 자세한 사항은 이 사이트 <『산업재해보상보험 Ⅰ(업무상 재해)』>에서 확인하실 수 있습니다.
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  • 이 정보는 2020년 10월 15일 기준으로 작성된 것입니다.
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