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업무관련 조치

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업무의 일시적 중단 또는 전환

업무의 일시적 중단 또는 전환

사업주는 업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무를 일시적으로 중단하거나 업무전환의 조치를 해야 합니다(

「산업안전보건법」 제41조제2항 및 「산업안전보건법 시행령」 제41조제1호).

※ "사업주"란 근로자를 사용하여 사업을 하는 자를 말합니다(「산업안전보건법」 제2조제4호).

※ "고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다(

「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).

※ 수행방법(예시)

업무의 일시적 중단	폭언, 폭행 등으로 인한 문제 발생 시 피해 근로자의 신체적, 심리적 안정을 도모하기 위해 해당 고객으로부터 분리하고, 피해 장소에서 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단 근로자에게 충분한 휴식 또는 근무장소 변경, 휴가 등 업무를 일시적 중단
문제행동 고객에 대한 근로자의 사과와 회사 차원의 보상 금지	부당한 요구를 하는 고객에게 무조건적으로 사과하거나 과도한 금품·혜택 제공 금지 및 저자세 유지 자제
문제행동 고객과의 재연결 제한	고객의 폭언, 폭행 등으로 인한 피해를 경험한 근로자에게 동일한 문제행동 고객과의 재접촉 금지
업무 전환	고객의 폭언, 폭행 등으로 피해 근로자에게 건강장해가 발생한 경우, 동일 업무를 수행하는 과정에서 신체적·정신적 건강상태가 악화될 가능성이 있는 경우에는 업무장소의 변경 또는 업무전환 고려

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 54면>

※ 폭언 등에 대한 대응절차(대면 업무)

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 55면>

※ 폭언 등에 대한 대응절차(비대면 업무)

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 57면>

※ 녹음·녹화 시 주의사항

√ 불법행위 발생 시 고객에게 사전 고지 후 휴대전화 등을 활용하여 불법행위 녹음·녹화

√ 사전고지가 없는 경우에는 「개인정보 보호법」 등으로 민사 소송에 휘말릴 수 있으므로 안내멘트에 ‘지금부터 대화내용을 녹음하겠습니다’라는 안내가 미리 제시되거나, 문제 행동 촬영을 하고자 하는 경우에는 CCTV 앞으로 유도할 필요가 있음

√ 사전고지 후 동영상 촬영이라도 상대방의 얼굴이 들어가는 경우 개인의 사생활의 비밀과 자유권에 대한 문제가 될 수 있으므로 얼굴 정면이 들어가지 않도록 찍는 것이 필요

< 통신비밀보호법 >

·누구든지 공개되지 아니한 타인 간의 대화를 녹음 또는 청취하지 못하며, 이를 위반하여 녹음 또는 청취하거나 그로서 얻게 된 대화의 내용을 공개하거나 누설할 경우: 1년 이상 10년 이하의 징역과 5년 이하의 자격정지에 처해집니다(「통신비밀보호법」 제3조제1항 및 제16조제1항제1호).

·전화통화의 당사자 일방이 상대방과의 통화내용을 녹음하는 것은 위법이 아님(대법원 2008. 10. 23., 선고, 2008도1237, 판결)

·녹음을 사전 고지하지 않은 경우 음성권 침해 등 「민법」상 위법 가능성 있음

·녹음된 자료를 제3자에게 유출할 경우 개인정보가 포함되어 있으므로 불법

<제3자 녹음 : 대법원 2014. 5. 16. 선고, 2013도16404 판결>

·3인간 대화에서 그 중 한 사람이 그 대화를 녹음 또는 청취하는 행위

·대화에서 참여하지 않았을 뿐 피해자들과 함께 3인 사이에 이루어진 대화의 내용으로 ‘타인과의 대화’라고 할 수 없음

·원칙적으로 당사자가 사전고지하고 녹음하는 것이 바람직함

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 58-59면>

긴급 업무 중단

근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있는 경우에는 작업을 중지하고 대피할 수 있습니다(

「산업안전보건법」 제52조제1항).

※ 고객의 폭행·성희롱 등 위험한 상황이 예측되는 경우 단계를 거치지 않고 즉시 현장에서 벗어날 수 있도록 합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 59면)