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고객응대근로자란?

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"고객응대근로자"란?

"고객응대근로자"의 개념

「산업안전보건법」의 보호대상인 고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 ‘고객응대근로자’라 함)를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항).

※ “정보통신망”이란, 「전기통신사업법」 제2조제2호에 따른 전기통신설비를 이용하거나 전기통신설비와 컴퓨터 및 컴퓨터의 이용기술을 활용하여 정보를 수집·가공·저장·검색·송신 또는 수신하는 정보통신체제를 말합니다(「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호).

※ 「산업안전보건법」은 감정노동의 보호대상을 “고객응대근로자” 로 표현하고 있으며, 금융관계법에서는 “고객응대직원”으로 표현하고 있습니다.

고객응대업무 직업군의 다양화(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 8면).

고객응대업무는 항공사 객실승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등 다양한 직업에서 발생합니다.

최근에는 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무 공공서비스나 민원 처리를 하는 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 고객응대업무를 수행하는 것으로 나타나고 있습니다.

고객응대 직업군 분류는 다음과 같습니다.

구분	직업, 업무
직접대면	백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등
간접대면	콜센터 상담원, 텔레마케터 등
돌봄 서비스	요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등
공공서비스, 민원처리	구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등

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고객응대근로자 보호

고객응대근로자 보호의 필요성

감정노동으로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 건강하지 못한 생활습관의 형성, 정신적·신체적 건강문제 발생, 이직률 증가 및 생산성 저하, 산업재해 발생, 기업의 이미지 하락 등의 문제가 발생합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 9-11면).

※ 고객응대근로자가 감정노동으로 겪는 문제

영역	내용
정신건강	감정노동 직무 스트레스로 인한 화병, 우울증, 대인기피증, 수면장애, 공황장애 등의 정신건강에 문제가 생김
인권	헌법상 보장된 건강하게 살 권리와 행복추구권이 침해받음
이직률	과도하게 장시간 지속하는 직무 스트레스를 견디지 못하고 직장을 떠나게 되는 이직률이 증가하게 되고 이로 인해 기업은 숙련된 노동의 이탈로 인해 생산성에 손실을 주게 됨
여성노동자 노동권	직무 스트레스로 인해 일과 가정의 양립에 부정적 영향을 끼치고 있고 헌법에서 보장하고 있는 노동자의 노동권을 침해
인간관계	스트레스를 해소하기 위해 가족, 친구, 동료 등 주변 사람들에게 무의식적으로 행해지는 폭력적인 언행으로 인간관계가 불편해짐

※ 감정노동자 자가진단 방법은 <서울시 감정노동종사자 권리보호센터> 사이트에서 확인하실 수 있습니다.

이 정보는 2024년 2월 15일 기준으로 작성된 것입니다.

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