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SMART 생활법률
목차
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- 고객응대업무의 이해
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- 고객응대업무의 개념 등
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- 고객응대근로자 보호 개관
- 고객응대근로자 건강장해
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- 고객응대근로자 건강장해 원인
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- 건강장해 예방조치
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- 건강장해 사후조치
- 고객응대근로자 성희롱
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- 고객 등에 의한 성희롱 등
- 고객응대근로자 업무상 재해
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- 감정노동과 업무상 재해
- 그 밖의 보호
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- 그 밖의 고객응대근로자 보호
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고객응대근로자란?
"고객응대근로자"란? 
"고객응대근로자"의 개념
「산업안전보건법」의 보호대상인 고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 ‘고객응대근로자’라 함)를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항). 고객응대업무 직업군의 다양화(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 8면). 고객응대업무는 항공사 객실승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등 다양한 직업에서 발생합니다. 최근에는 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무 공공서비스나 민원 처리를 하는 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 고객응대업무를 수행하는 것으로 나타나고 있습니다. 고객응대 직업군 분류는 다음과 같습니다.|
구분 |
직업, 업무 |
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직접대면 |
백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등 |
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간접대면 |
콜센터 상담원, 텔레마케터 등 |
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돌봄 서비스 |
요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등 |
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공공서비스, 민원처리 |
구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등 |
고객응대근로자 보호 고객응대근로자 보호의 필요성 감정노동으로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 건강하지 못한 생활습관의 형성, 정신적·신체적 건강문제 발생, 이직률 증가 및 생산성 저하, 산업재해 발생, 기업의 이미지 하락 등의 문제가 발생합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 9-11면).|
영역 |
내용 |
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불건강한 생활습관 형성 |
▪ 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관을 갖게 됨 ▪ 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 됨 |
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정신적 건강문제 발생 |
▪ 겉으로는 웃지만 우울증이나 공황장애가 발생할 수 있음 ▪ 고객으로부터 받은 마음의 상처로 자살 충동이 일어날 수 있음 ▪ 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있음 ▪ 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병에 시달릴 수 있음 |
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신체적 건강문제 발생 |
▪ 계속된 긴장으로 인해 탈진 상태가 나타날 수 있음 ▪ 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아짐 ▪ 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가함 ▪ 고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 등 경직된 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계 질환이 발생할 수 있음 |
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이직률 증가 및 생산성 저하 |
▪ 직업에 대한 만족도가 떨어지면서 이직률이 증가함 ▪ 이직이 늘다보면 업무숙련도가 낮은 직원이 많아져 생산성이 감소할 수 있음 ▪ 일에 대한 스트레스가 높아지면서 업무 몰입도가 낮아짐 ▪ 근로자 스스로 자아존중감이 낮아져 직무만족도가 떨어짐 ▪ 결근율이 높아지고, 질병 발생자가 증가하여 업무효율성이 낮아짐 |
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산업재해 발생 |
▪ 고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상후스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있음 |
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기업의 이미지 하락 |
▪ 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업의 이미지가 손상될 수 있음 ▪ 사회적 문제로 대두될 경우 해당 기업의 제품과 서비스에 대한 불매운동으로 이어져 기업은 경제적인 타격을 받을 수 있음 |