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물건의 구입 및 반품하기

 물건 반품하기
인터넷에서 물품을 주문한 후 7일 이내에는 주문을 취소하거나 반품을 할 수 있지만, 물건이 훼손되거나, 사전에 주문 취소 및 반품이 되지 않는다는 사실을 별도로 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우 등에는 반품이 되지 않으니 유의하세요.

인터넷에서 물건을 구매해서 분쟁이 발생하면 한국소비자원에 상담신청을 할 수 있어요. 한국소비자원은 「소비자분쟁해결기준」에 따라 합의를 하도록 하거나 합의가 되지 않으면 분쟁조정절차를 거치도록 도와주는 기관이에요.
물품주문 취소 및 반품하기 주소복사 즐겨찾기에추가
주문 취소 및 반품할 수 있는 기간
인터넷에서 물품을 주문한 후 7일 이내에는 주문을 취소하거나 반품을 할 수 있어요(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항).
소비자의 잘못으로 물건이 멸실(물건의 기능을 할 수 없을 정도로 전부 파괴된 상태)되거나 훼손된 경우(다만, 내용물을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우에는 취소나 반품이 가능해요.)
소비자가 사용해서 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우
시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우
복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우
사전에 주문 취소 및 반품이 되지 않는다는 사실을 별도로 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우
※ 게임 아이템의 주문을 취소하고 환급을 받을 수 있을까요?
(질문 1) 온라인게임 중 아이템을 구매했는데, 비용이 너무 나와 부모님께서 아시고는 당장 주문취소하고 환급을 받으라고 하세요. 환급이 가능할까요?
(답변 1) 일반적인 경우 게임 사이트의 유료 아이템을 구입한 후 7일 이내에 주문을 철회하면 구입가 환급이 가능합니다.
그러나, 사이트에서 아이템의 구입 전 철회가 불가능한 상품임을 사전에 알려주고 이에 동의를 한 다음 구입했거나 구입한 아이템을 이미 사용한 경우라면 환급이 불가능합니다.
※ 작동 확인을 위해 한 번 켠 컴퓨터~~ 반품이 가능할까요?
작동 확인을 위해 한 번 켠 컴퓨터를  반품 요청하는 모습
(질문 2) 컴퓨터를 구입했는데 디자인이 마음에 들지 않아 반품하고 전액을 환불받으려고 하니 컴퓨터를 한 번 켰기 때문에 안 된다고 하네요. 정말 반품이 안 되나요?
(답변 2) 인터넷으로 구입한 컴퓨터는 일단 제품에 전원을 작동시키면 하자가 있지 않은 이상 환불을 받기 어려워요.
물론 전원을 켜지 않은 상태에서 디자인이 생각했던 제품이 아니어서 반품을 원할 경우 제품 수령일로부터 7일 이내에 포장되어 온 상태 그대로 판매자에게 반송한다면 환불은 가능합니다.
다만, 포장박스를 포함해 제품을 구성하는 부품 등의 파손 및 훼손 등으로 인해 불이익을 받는 일이 없도록 조심해야 해요. 또한 하자가 없고, 단순히 디자인이 마음에 들지 않아 반품하는 경우에는 반품에 소요되는 비용을 소비자가 부담해야 합니다.
소비자에게 불리한 규정은 효력이 없어요.
소비자에게 불리한 규정(주문 취소나 반품 금지 등)이 포함된 구매계약은 효력이 없습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제35조).
※ 스마트폰 앱에서 결제되는 사이버캐쉬는 환불받을 수 없나요?
(질문 1) 스마트폰으로 게임을 하다 아이템을 구입한다는 확인버튼을 잘못 눌렀어요. 그런데 20분만에 20만원의 정보이용료가 나가고 3만원이 결제되어 너무 놀랐습니다. 취소하려고 하니 “아이템 및 캐쉬는 구매 후 환불이 불가능 합니다.”라고 미리 고지했으니 안 된다고 해요. 환불받을 방법은 없는 건가요?
(답변 1) 아닙니다. 스마트폰의 어플에서는 간단한 결제절차 만으로도 큰 금액이 결제될 수 있어 문제의 소지가 많은데요, “아이템 및 캐쉬는 구매 후 환불이 불가능 합니다.”라는 고지만으로 환불을 해주지 않는 행위는 “소비자의 청약철회를 방해한 행위”로서 효력이 없습니다. 따라서 7일 이내에, 아이템을 사용하지 않은 상태에서 철회를 요청하면 환불을 받을 수 있습니다.
※ 인터넷으로 구입한 “흰색 옷”은 “흰색”이라는 이유로 반품이 불가능한가요?
(질문 2) 인터넷에서 흰색 원피스를 구입했는데 배송을 받아보니 원단 재질 등이 생각한 것과 달라 반품을 요청하자 “흰색 옷은 반품이 불가하다.”고 구입하기 전 알렸고 제가 이에 대해 동의한 후 구입했으니 안 된다며 반품을 거절하고 있어요. 뒤 늦게 살펴보니 사이트에 “반품 불가” 안내가 있긴 했지만 구입할 때 보지 못했고 이것에 동의했는지 기억도 나지 않아요. 옷은 받은 그대로이고 전혀 문제도 없는데 단지 “흰색”이라는 이유만으로 반품이 불가능하다는 것이 납득이 되지 않습니다. 정말 반품이 불가능한가요?
(답변 2) 아닙니다. 반품이 가능합니다.
물론, 소비자가 잘못해서 물건이 훼손된 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우, 사전에 주문 취소 및 반품이 되지 않는다는 사실을 별도로 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우 등에는 반품 요청을 거부할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조).
하지만 “흰색 계열상품”이라는 이유만으로 반품을 거부하는 것은 “방해 행위”라고 공정거래위원회가 규정했을 뿐만 아니라, 사이트 운영자가 사전에 고지했음을 이유로 반품을 거부하는 것도 “소비자에게 불리한 규정이 포함된 구매계약은 효력이 없다”는 법률 규정에 따라 효력이 없어요(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제35조).
따라서, 당당히 반품을 요구하고 그래도 받아주지 않을 경우에는 “한국소비자원(www.kca.go.kr)”이나 “공정거래위원회(www.ftc.go.kr)” 등에 상담 및 조정신청을 해서 해결할 수 있어요.
환불
환불요청을 하면 소비자는 이미 받은 물건을 반환해야 해요(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제1항).
판매자는 물건을 반환받은 날부터 3일 이내에 대금을 환불해야 하고, 대금 환급을 지연한 경우에는 지연기간동안 지연이자를 지급해야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제2항).
배송료의 부담
소비자의 단순 변심 등으로 반품을 하는 경우 물건의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담해야 해요(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제9항).
물건에 하자가 있거나 잘못 배송되는 등 판매자의 잘못으로 반품을 하는 경우 물건의 반환에 필요한 비용은 판매자가 부담합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제10항).
※ 반품비용은 누가 부담하는 건가요?
(질문) 온라인으로 신발을 구입했는데 사이즈가 맞지 않아 반품과 구입가 환급을 요구하니 왕복 택배비를 부담하라고 합니다. 왕복택배비를 제가 부담해야 하는 건가요?
(답변) 네, 소비자의 사정으로 반품을 할 경우 왕복택배비를 소비자가 부담해야 합니다.
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」은 소비자의 사정으로 반품할 경우 택배비는 소비자가 부담하도록 규정하고 있습니다. 다만, 물건에 하자가 있거나 잘못 배송되는 등 사업자의 잘못으로 반품을 해야 하는 경우에는 사업자가 택배비를 부담해야 합니다.
인터넷으로 물건을 구입한 후 반품과 관련해 분쟁이 발생하면 어떻게 해야 하나요? 주소복사 즐겨찾기에추가
분쟁조정기관에 조정신청하기
한국소비자원
한국소비자원은 소비자에게 발생한 피해를 구제받을 수 있도록 도와주는 기구로서(「소비자기본법」 제55조제1항), 소비자와 판매자 사이에서 발생한 분쟁은 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회고시 제2016-15호, 2016. 10. 26. 발령·시행)에 따라 해결이 됩니다(「소비자기본법」 제16조제2항).
※ 물품의 반품과 관련한 분쟁의 처리기준은 물품에 따라 다릅니다. 분쟁이 발생한 경우 해당 물품에 따라 「소비자분쟁해결기준」을 확인하고 그에 따라 해결기준을 생각하면 됩니다.
상담신청
한국소비자원에 상담신청을 하면 조사 후 ① 사업자와 합의할 수 있도록 도와주거나, ② 분쟁조정절차를 거치도록 해 줍니다(「소비자기본법」 제35조제2항 제60조).
상담신청은 상담전화(국번없이 ☎ 1374번) 및 1372소비자상담센터 포털(www.ccn.go.kr)을 통해 하면 되고(「소비자기본법 시행령」 제43조제1항), 신청 후 기다리면 합의를 하도록 도와주거나, 분쟁을 해결할 수 없다면 그 이유 등을 알려줘요.
분쟁조정절차
상담신청이 접수되면 30일 이내에 합의가 되도록 처리하거나, 30일이 지나도 합의가 이루어지지 않을 경우 소비자분쟁조정위원회에 사건을 회부해 다시 분쟁조정절차가 진행되도록 합니다(「소비자기본법」 제58조).
한국소비자원에 피해상담 신청 후 분쟁조정절차
민사소송 제기하기
한국소비자원을 통해서도 분쟁이 해결되지 않은 경우에는 민사소송을 통해 해결을 할 수 있어요(「민사소송법」 제248조이하 참조).
※ 소비자분쟁해결방법 중 하나인 민사소송에 대한 더 자세한 내용은 이 사이트 < 소비자분쟁해결, 소송하기 > 콘텐츠에서 확인하실 수 있습니다.
민원성 의견은 국민신문고 일반민원신청을 이용하시기 바랍니다.

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  • 이 정보는 2017년 08월 15일 기준으로 작성된 것입니다.
  • 생활법령정보는 국민이 실생활에 필요한 법령을 쉽게 찾아보고 이해할 수 있도록 제공하고 있습니다.
  • 따라서 생활법령정보는 법적 효력을 갖는 유권해석(결정, 판단)의 근거가 되지 않고, 각종 신고, 불복 청구 등의 증거자료로서의 효력은 없습니다.
  • 구체적인 법령에 대한 질의는 담당기관이나 국민 신문고에 문의하시기 바랍니다.

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