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- 고객응대업무의 이해
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- 고객응대업무의 개념 등
-
- 고객응대근로자 보호 개관
- 고객응대근로자 건강장해
-
- 고객응대근로자 건강장해 원인
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- 건강장해 예방조치
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- 건강장해 사후조치
- 고객응대근로자 성희롱
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- 고객 등에 의한 성희롱 등
- 고객응대근로자 업무상 재해
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- 감정노동과 업무상 재해
- 그 밖의 보호
-
- 그 밖의 고객응대근로자 보호
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※ "사업주"란 근로자를 사용하여 사업을 하는 자를 말합니다(「산업안전보건법」 제2조제4호).
※ "고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).
※ 수행방법(예시)
1. 고객에게 사전 안내



2. 문제행동 고객의 출입제한 안내문 게시


<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 43-45면 참조>
※ 안내문구 예시

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 45면>
※ 고객응대근로자 건강보호 전화연결 및 안내 문구에 대한 자세한 내용은 <산업안전보건공단> 사이트에서 확인하실 수 있습니다.




※ 고객응대업무 매뉴얼 작성에 대한 자세한 내용은『고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성 지침』(안전보건공단, 2018.12.)을 통해 확인하실 수 있습니다.

※ 수행방법(예시)
1. 교육대상


2. 교육 계획 수립 및 실시




3. 교육 내용


《폭력 예방 및 대처》
√공격 등 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법
√폭력상황 또는 공격적 행동, 분노를 누그러뜨리게 하는 방법
√비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법
√공격적인 사람과 폭력상황에 침착하게 대처하는 방법
√폭력사건을 보고하고 기록을 유지하기 위한 절차 및 방법
√의학적 치료와 상담을 받기 위한 절차, 폭력 사건과 손상 후 보상 및 법적 조치 등에 관한 사항 등
《추가 가능한 교육 내용》
√직무스트레스 관리와 정신건강증진
√직장 폭력의 특성, 사후보고 체계 및 대응방안
√직무스트레스 예방 계획 수립 내용
√직장 내 괴롭힘 예방을 위한 방안
√「자살예방 및 생명존중문화 조성을 위한 법률」에 따른 자살예방 상담·교육
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 48-49면>
※ 「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼[직종별(11종 – 간호사, 유치원교사, 사회복지사, 버스운전사, 호텔종사자, 마트계산원, 항공기 객실승무원, 콜센터 상담원, 텔레마케터, 보험설계사, 골프경기 보조원(캐디)]」은 <한국산업안전보건공단-발간자료-연구보고서> 에서 확인하실 수 있습니다.
※ 「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼2[직종별(추가 4종 – 가사관리사, 장애인활동지원사, 방문학습지교사, 의료급여관리사]」은 <한국산업안전보건공단-발간자료-연구보고서> 에서 확인하실 수 있습니다.

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